De spelregels van de zes wekentermijn

Zes wekentermijn

Als patiënten ontevreden zijn over de zorg die jij hebt geleverd, kunnen ze een klacht indienen. Jij bent verplicht om binnen zes weken te reageren (de zes wekentermijn). Maar wat zijn de precieze regels van deze nieuwe verplichting?

Klachtenregeling

Zoals we eerder schreven, moet je een laagdrempelige klachtenregeling hebben opgesteld. Patiënten moeten dus zonder al te veel moeite een klacht kunnen indienen. Het doel is om klachten van patiënten zo snel mogelijk op te lossen: daarom schrijft de wet voor dat je zes weken de tijd hebt om op een klacht te reageren.

Start van de termijn

Volgens de wet start de termijn van zes weken zodra de schriftelijke klacht de zorgaanbieder heeft bereikt. Of specifieker gezegd: zodra jij de mail ontvangt, of zodra de brief op de deurmat valt. Patiënten hoeven de klacht niet per se schriftelijk in te dienen, maar dit geeft wel meer duidelijkheid over wanneer de termijn van zes weken start.

Reageren op de klacht

Er staat in de wet dat je een oordeel moet geven op de klacht. Maar wat is dat dan precies, een oordeel? Welnu, dat kan een inhoudelijk standpunt zijn. Bijvoorbeeld waarom je de klacht terecht of onterecht vindt. Of misschien heb je in die zes weken al maatregelen genomen om het probleem te verhelpen. Of zijn jullie er samen al uitgekomen. Dat kun je in je oordeel zetten.

Verlengen

Wist je trouwens dat je de termijn van zes weken onder bepaalde voorwaarden mag verlengen? Alleen als de klacht zorgvuldigheid vereist, is de voorwaarde. En je moet je patiënt dan wel op tijd inlichten. Ook kunnen jullie samen afspreken om de termijn op te rekken naar langer dan tien weken. Tenminste, als dit ten goede komt aan de oplossing. De wet schrijft voor: zo lang het maar in samenspraak gebeurt.

Citaat uit de wet
‘De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.’