Een laagdrempelige klachtenregeling: hoe ziet dat eruit?

Klachtenafhandeling

Door de invoering van de Wkkgz verandert de manier waarop je klachten van patiënten moet afhandelen. Maar hoe ziet zo’n laagdrempelige klachtenafhandeling er eigenlijk uit?

Stel: je bent een zelfstandig therapeut. En een patiënt die je onlangs hebt behandeld, is niet tevreden over de gang van zaken. Dan kan hij of zij een schriftelijke klacht bij je in te dienen. Dat is dan zelfs zijn goed recht: de Wkkgz stelt namelijk dat iedere zorgaanbieder een laagdrempelige klachtenregeling moet hebben. Sterker nog: als zorgaanbieder móet je deze regeling onder de aandacht brengen van je cliënten.

Soort klachten

De Wkkgz heeft voornamelijk betrekking op klachten over de communicatie met je patiënt, de kwaliteit van de zorg of over iets wat je als zorgaanbieder hebt nagelaten. Als een patiënt bijvoorbeeld wil weten hoe vaak je een bepaalde operatie hebt uitgevoerd en je geeft hier geen antwoord op, dan kan je patiënt een klacht indienen.

Klachtenfunctionaris

Een patiënt met een klacht stapt éérst naar een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Je bent verplicht om deze zelf beschikbaar te stellen. Deze functionaris bemiddelt tussen jou en de patiënt en gaat dus op zoek naar een mogelijke oplossing. Belangrijk om te weten: in dit soort gevallen móet je binnen zes weken reageren op de schriftelijke of elektronische klacht van een patiënt. Volgens de wet begint die termijn te lopen vanaf de ‘indiening van de klacht’.

Citaat uit de wet:

‘De zorgaanbieder wijst een of meer daartoe geschikt te achten personen aan die een klager op diens verzoek gratis van advies dienen met betrekking tot de indiening van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.’

Geschilleninstantie

Loopt de bemiddeling spaak, dan kan de patiënt dankzij de Wkkgz een geschil voorleggen aan een onafhankelijke, wettelijk erkende geschilleninstantie. Daar lees je hier meer over.