Klachtenregeling in de zorg: dit zijn de eisen (Wkkgz uitgelegd)

Werk je als zzp’er in de zorg? Dan is de kans groot dat je te maken hebt met de eisen rondom een klachtenregeling. Maar wat moet je precies regelen? En wanneer ben je écht compliant?

In dit artikel leggen we helder uit wat de regels zijn, wat er van jou verwacht wordt én hoe je het eenvoudig goed regelt.

Wat is een klachtenregeling in de zorg?

Een klachtenregeling is een verplichte regeling waarin staat hoe cliënten een klacht kunnen indienen over jouw zorgverlening én hoe deze klacht wordt afgehandeld.

Deze verplichting komt voort uit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Het doel van deze wet is:

• De kwaliteit van zorg verbeteren
• Cliënten beschermen
• Klachten laagdrempelig oplossen

Voor wie is een klachtenregeling verplicht?

De Wkkgz geldt voor bijna alle zorgverleners, dus ook voor jou als zzp’er in de zorg.

Je hebt een klachtenregeling nodig als je:

• Direct zorg verleent aan cliënten
• Zelfstandig werkt (zzp’er)
• Niet volledig onder een instelling valt die dit regelt

Let op: Werk je via een zorginstelling? Dan kan het zijn dat je onder hun regeling valt. Check dit altijd goed.

Aan welke eisen moet een klachtenregeling voldoen?

Volgens de Wkkgz moet jouw klachtenregeling aan een aantal duidelijke eisen voldoen.

1. Klacht moet eenvoudig ingediend kunnen worden

Cliënten moeten laagdrempelig een klacht kunnen indienen, bijvoorbeeld:

• Schriftelijk
• Per e-mail
• Mondeling

2. Je moet een klachtenfunctionaris hebben

Je bent verplicht om een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben.

Deze persoon:

• Ondersteunt de cliënt
• Bemiddelt tussen jou en de cliënt
• Helpt bij het vinden van een oplossing

3. Termijnen zijn verplicht

Je bent verplicht om klachten binnen een duidelijke termijn te behandelen. In principe moet je een klacht binnen zes weken afhandelen, zodat de cliënt snel duidelijkheid krijgt. In sommige gevallen mag je deze termijn eenmalig verlengen met maximaal vier weken, mits je dit tijdig en gemotiveerd aan de cliënt laat weten. Zo blijft het proces transparant en zorgvuldig.

4. Schriftelijke reactie verplicht

Je bent verplicht om de cliënt altijd schriftelijk te informeren over de uitkomst van de klacht. Daarbij maak je duidelijk wat jouw inhoudelijke oordeel is en welke eventuele maatregelen je naar aanleiding daarvan neemt. Op deze manier zorg je voor transparantie en weet de cliënt precies waar hij of zij aan toe is.

5. Aansluiting bij een geschilleninstantie

Kom je er samen niet uit? Dan moet de cliënt terecht kunnen bij een erkende geschilleninstantie.

Deze instantie:

• Doet een bindende uitspraak
• Kan schadevergoeding toekennen

Wat gebeurt er als je geen klachtenregeling hebt?

Zonder klachtenregeling voldoe je niet aan de eisen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), en dat kan serieuze gevolgen hebben. Denk aan problemen bij inspecties door de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ), mogelijke waarschuwingen of boetes, het mislopen van opdrachten én een afname van vertrouwen bij cliënten. Kortom: een klachtenregeling is geen keuze, maar een essentieel onderdeel van professioneel werken in de zorg.

Hoe regel je dit als zzp’er eenvoudig?

Veel zzp’ers vinden het ingewikkeld om alles zelf op te zetten. Dat is ook logisch, want je moet:

• Een regeling opstellen
• Een klachtenfunctionaris regelen
• Aansluiten bij een geschilleninstantie

Daarom kiezen veel zorg-zzp’ers voor een totaaloplossing.

Bijvoorbeeld via SoloPartners kun je:

• Direct voldoen aan de Wkkgz
• Gebruikmaken van een klachtenfunctionaris
• Automatisch aangesloten zijn bij een geschillencommissie

Conclusie

Een klachtenregeling in de zorg is geen administratieve bijzaak, maar een wettelijke verplichting die direct raakt aan jouw professionaliteit en betrouwbaarheid. Door dit goed te regelen voldoe je niet alleen aan de wet, maar voorkom je ook onnodige risico’s en laat je zien dat cliënten en opdrachtgevers op jou kunnen vertrouwen.