10 gouden tips over het afhandelen van klachten

Het afhandelen van klachten kan in sommige gevallen zorgen voor het hoog oplopen van emoties. Dat dit gebeurt is volkomen normaal en menselijk. Voor zowel de cliënt als voor de zorgverlener is onvrede niet prettig. Ontvang je een klacht van je cliënt of uit jouw cliënt haar/zijn onvrede? We hebben 10 tips voor je op een rij gezet om hiermee om te gaan.

Met deze tips ben jij in staat om rustig te blijven en tot de kern van het ‘probleem’ te komen; zo voorkom je dat het escaleert:

1. Als je fout zit, bied dan je oprechte excuses aan. Vind je dat je niet fout zit, bied dan je oprechte excuses aan voor de situatie die heeft plaatsgevonden.
2. Stel vragen aan je cliënt; probeer duidelijk te krijgen wat er volgens de cliënt mis is gegaan en waarom het is misgegaan. Zo weet je precies wat je cliënt dwars zit. Op die manier laat je zien dat je serieus bezig bent met het zoeken naar een oplossing.
3. Ben altijd eerlijk, zowel naar jezelf als naar je cliënt.
4. Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken.
5. Laat zien dat je met de cliënt meeleeft en dat je hem of haar begrijpt. Als de cliënt het gevoel heeft dat jullie op een lijn zitten, zal hij of zij eerder geneigd zijn om mee te werken. Op die manier is de kans groter dat jullie er samen uitkomen.
6. Probeer ervoor te zorgen dat je de cliënt niet direct doorstuurt naar een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Vertel je cliënt welke stappen jij zelf gaat ondernemen om de klacht op te lossen én binnen welke termijn. Op deze manier kun je ervoor zorgen dat je er samen met de cliënt uitkomt en het vertrouwen van de cliënt weer terug kunt winnen.
7. Werk tijdens dit proces samen met je cliënt. Vorm een team, vermijd ‘ja, maar’ en begin eerder met ’ja, en…’. Je zult merken dat het gesprek een stuk soepeler verloopt.
8. Probeer de rust te bewaren en maak geen overhaaste beslissingen. Ook als je een mail aan het schrijven bent, lees de mail opnieuw voordat je op verzenden drukt. Op die manier voorkom je dat je in een opwelling een mail verstuurt waarvan je later wellicht spijt hebt.
9. Ga verder in op de klacht en probeer een blijvende oplossing te creëren.
10. Kom je er niet uit vraag dan om hulp bij een collega of partner.

Komen je er, ondanks deze 10 tips, samen toch echt niet uit? Dan kun je jouw cliënt, als je bent aangesloten bij SoloPartners, doorverwijzen naar de klachtenregeling van SoloPartners. Je kunt natuurlijk ook contact opnemen met onze klantenservice.