“Ik kreeg een klacht van een familielid van een cliënt”

Als zzp’er in de zorg hoor en lees je de laatste tijd vooral veel óver jezelf. Over wetten en regels, schijnzelfstandigheid, handhaving en contracten. Belangrijke onderwerpen, zeker. Maar ondertussen sta jij gewoon naast een cliënt, bewoner, jongere of gezin dat op jou rekent.

In deze serie met interviews praten we niet óver zzp’ers, maar mét zzp’ers. Over wat er in de praktijk gebeurt. Over verantwoordelijkheid nemen, lastige situaties oplossen, blijven leren en zorgen dat je onderneming goed geregeld is. Want achter alle discussies over regels doen zelfstandig zorgprofessionals iedere dag belangrijk werk.

De komende weken vertellen we de verhalen van Anneke, Maarten, Fatima en Monique. Vier zelfstandig zorgprofessionals uit verschillende sectoren, met ieder hun eigen achtergrond en ervaring. Echte situaties en veelal herkenbare dilemma’s: een klacht van een familielid, een casus die blijft knagen, onduidelijkheid over regels of administratie die meer tijd kost dan je lief is.

Deze week het verhaal van Anneke (42), zelfstandig wijkverpleegkundige.

“Ik kreeg een klacht van een familielid van een cliënt”

Als zelfstandig wijkverpleegkundige ben je nauw betrokken bij de mensen voor wie je zorgt. Je bouwt een vertrouwensband op met cliënten en hebt regelmatig contact met hun naasten. Tegelijkertijd werk je zelfstandig en maak je veel keuzes zelf. Hoe zorgvuldig je ook werkt, het kan gebeuren dat een cliënt of familielid ergens anders tegenaan kijkt of ontevreden is. Dat overkwam Anneke.

“Ik kreeg een e-mail van een familielid van een cliënt. Er waren zorgen over de communicatie rondom de zorgverlening. Hoewel ik wist dat ik zorgvuldig had gehandeld, schrok ik enorm.”  Anneke werkt al jaren als zelfstandig wijkverpleegkundige en is gewend om verantwoordelijkheid te nemen voor haar werk. Ze staat dan ook regelmatig stil bij de vraag of de zorg goed aansluit bij wat een cliënt nodig heeft. Een klacht had ze echter nog niet eerder meegemaakt.

Anneke vertelt: “Je denkt meteen van alles. Heb ik iets verkeerd gedaan? Had ik iets anders moeten aanpakken? En wat betekent dit voor het vertrouwen dat iemand in mij heeft?” Vooral dat laatste hield haar bezig. Een klacht gaat immers niet alleen over een procedure of een verschil van inzicht. Het raakt ook aan het contact dat je als zorgverlener met iemand hebt opgebouwd.

Vooral behoefte aan duidelijkheid

Door haar lidmaatschap bij SoloPartners beschikt Anneke over een klachtenregeling en weet ze dat er een klachtenprocedure bestaat. Ze besloot niet meteen te reageren op de klacht, maar eerst advies in te winnen via de klantenservice van SoloPartners. “Ik vond het vooral prettig dat ik even kon overleggen”, vertelt Anneke. “Ik had op dat moment niet zozeer behoefte aan een oplossing, maar aan duidelijkheid. Wat gebeurt er nu? Wat wordt er van mij verwacht?”

Inzicht in het proces en de te volgen stappen hielp Anneke om de situatie wat meer van een afstand te bekijken.

“Toen ik wist hoe het verder zou gaan, gaf dat al rust. Ik hoefde niet alles zelf uit te zoeken en kon me weer richten op mijn werk en mijn cliënten.”

Ruimte voor beide kanten

De klacht werd volgens de geldende procedure behandeld. Voor Anneke was het belangrijk dat er aandacht was voor het verhaal van het familielid én voor haar eigen perspectief. “Ik vond het prettig dat er naar beide kanten werd gekeken. Als je zelf onderwerp bent van een klacht, is het fijn als je de ruimte krijgt om uit te leggen hoe je een situatie hebt ervaren. Maar ook dat je kunt toelichten waarom je bepaalde keuzes hebt gemaakt.”

Tijdens het proces werden de zorgen besproken. Er bleek ruimte om zaken toe te lichten en misverstanden uit de weg te ruimen. Anneke: “Het was uiteindelijk vooral een gesprek over wat er was gebeurd en hoe we daar allebei naar keken. De cliënt en het familielid konden hun zorgen uitspreken en ik kon mijn kant van het verhaal vertellen. Dat maakte het voor mij ook makkelijker om er op een professionele manier mee om te gaan.”

De situatie werd uiteindelijk met behulp van de klachtenfunctionaris opgelost. Voor Anneke was het waardevol dat het contact met de cliënt niet verloren ging. “Je hoopt natuurlijk dat zoiets niet gebeurt. Maar als er dan toch een klacht komt, wil je dat iedereen zich gehoord voelt. Dat vond ik belangrijk.”

Een andere kijk op een klachtenregeling

De ervaring heeft Anneke ook anders laten kijken naar een klachtenregeling. “Vooraf zag ik zo’n regeling vooral als iets wat je als zorgverlener gewoon moet hebben. Je denkt er eigenlijk niet zo over na zolang je haar niet nodig hebt.” Dat veranderde toen ze met deze klacht te maken kreeg. “Ik merkte dat het prettig is om te weten dat er een vaste manier is om met zo’n situatie om te gaan. Zeker als je zelfstandig werkt en veel zelf moet regelen.”

De ervaring heeft haar niet onzekerder gemaakt over haar werk. Eerder het tegenovergestelde: ze weet nu beter wat ze kan verwachten als er opnieuw een lastige situatie ontstaat. “Een klacht betekent niet automatisch dat je je werk niet goed doet. Het kan ook betekenen dat iemand een situatie anders heeft ervaren. Dat onderscheid helpt mij om er nu anders naar te kijken.”

“Ik ben blij dat ik er niet alleen voor stond en dat ik niet zelf hoefde uit te zoeken hoe alles juridisch en procedureel in elkaar zat. Daardoor kon ik me vooral bezighouden met wat voor mij het belangrijkste was: goed omgaan met de situatie en daarna weer verder met mijn werk.”

Voor Anneke was het uiteindelijk een ervaring die ze liever had gemist, maar waar ze wel iets aan heeft gehad. “Je weet natuurlijk nooit of je ooit met een klacht te maken krijgt. Maar nu weet ik in ieder geval dat het iets is waar je op een professionele manier doorheen kunt komen. En dat geeft rust” besluit Anneke.

NB: Omwille van de privacy is gekozen voor een stockfoto.

Volgende week het verhaal van Maarten, zelfstandig begeleider in de gehandicaptenzorg.