Wordt er een onderzoek ingesteld na het indienen van een klacht?

Bericht update 25 februari 2019 om 11:39

Een cliënt maakt aan jou, de zorgverlener, kenbaar dat hij of zij ontevreden is over de geleverde zorg. Wat nu? Start je een onderzoek of wat gebeurd er?

Allereerst adviseren we jou om het gesprek aan te gaan met de cliënt om te kijken of jullie de onvrede over de geleverde zorg om kunnen zetten naar tevredenheid. Lukt dit? Dan is het wel belangrijk om deze klacht te registreren, ook het proces en tot welke oplossing je bent gekomen.

Kom je er niet samen uit dan kan de cliënt contact opnemen met onze klachtenfunctionaris, indien jij bij ons bent aangesloten. Hoe dit proces verloopt: klik hier. De klachtenfunctionaris start geen onderzoek maar gaat als een soort bemiddelaar met jou en de ontevreden cliënt in gesprek. Komen jullie met behulp van de klachtenfunctionaris tot een oplossing is het ook van belang dat je hiervan een registratie maakt.

Is de cliënt niet tevreden met de geboden oplossing door de zorgverlener na het traject met de klachtenfunctionaris? Dan kan de cliënt dit aangeven bij de klachtenfunctionaris. Deze zal de cliënt begeleiden richting de geschilleninstantie. Deze instantie zal wel een onderzoek starten.

Bij klachten die worden ingediend bij het landelijk meldpunt zorg kan het zijn dat er een onderzoek wordt ingesteld. Dit onderzoek is om te kijken of de klacht niet een incident was die gemeld had moeten worden bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Het is dus belangrijk dat jij als zorgaanbieder goed in de gaten hebt wanneer je spreekt van een klacht, en wanneer een klacht een incident is. Als er een onderzoek wordt gedaan door de IGJ kan het zijn dat er maatregelen worden getroffen. Dit kan uiteenlopen van een advies- en stimuleringsmaatregel tot een strafrechtelijke maatregel. Zorg dus dat je je zaken goed op orde hebt en registreer alle klachten en incidenten. Reflecteer ook regelmatig de incidenten en klachten. Aan de hand hiervan kan je verbeteringen doorvoeren en je kwaliteit van zorg blijven verbeteren.

Deel dit bericht via: