De klachtenregeling voor zzp’ers in de zorg

Heb jij al een klachtenregeling?

Je wilt er liever niet aan denken en misschien is het je nog niet eerder overkomen maar het krijgen van een klacht kan de allerbesten overkomen. Stel je krijgt een klacht van een cliënt dan zal je daar gehoor aan moeten geven. Het beste is om dan het gesprek aan te gaan met de cliënt, zijn/haar kant van het verhaal aan te horen.
In veel gevallen kun je samen prima tot een gepaste oplossing komen, maar in sommige gevallen kom je er samen niet uit.

De klachtenregeling is een wettelijke verplichting

Wist je dat je verplicht bent om je aan te sluiten bij een externe klachtenregeling? Waarschijnlijk niet, daar ligt voor ons als brancheorganisatie ook een hele belangrijke taak. We vinden het belangrijk dat jij goede zorg kunt leveren, maar ook dat je daarmee voldoet aan wet- en regelgeving.

Zoals eerder benoemd kan het iedereen overkomen wel eens een klacht te krijgen. Als je cliënt een klacht heeft dan is het wel zo fijn als hij/zij daarvoor ergens terecht kan.
Ondanks dat jij als ondernemer een eventuele klacht graag zelf op wilt lossen, heeft de wet bepaald dat een onafhankelijke klachtenregeling verplicht is.

De voornaamste reden hiervoor is dat cliënten ten allen tijde de mogelijkheid moeten hebben hun klacht te kunnen uiten en dat hiervoor ook een oplossing geboden wordt.

Soms kom je er samen niet uit, wat zijn dan de vervolgstappen?

Indien jullie samen niet tot een oplossing komen kan je cliënt contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris zal het gesprek met de cliënt aan gaan en met jou. In sommige gevallen volgt er een gesprek met alle partijen welke de klachtenfunctionaris begeleidt.

Een onafhankelijke klachtenfunctionaris is onderdeel van de externe klachtenregeling en zijn jij en je cliënt genoodzaakt hier gebruik van te maken, weet dan dat daar geen kosten aan verbonden zijn.

Wat als ook een klachtenfunctionaris niet tot een oplossing kan komen?

Het komt voor dat het gesprek met de klachtenfunctionaris niet tot een gepaste oplossing leidt voor de cliënt. De cliënt geeft dit aan bij de klachtenfunctionaris zodat hij de cliënt kan helpen met de begeleiding richting de geschilleninstantie.
De geschilleninstantie zal ook met beide partijen in gesprek gaan en uiteindelijk tot een uitspraak komen. Deze uitspraak is bindend!
Een geschilleninstantie mag en kan een boete opleggen die kan oplopen tot 25.000 euro. Als zzp’er is dit een bedrag wat lastig te reserveren is en daarom adviseren we om ook een beroepsaansprakelijkheidsverzekering af te sluiten, evenals een rechtsbijstandsverzekering.

* Lees de voorwaarden goed door bij het afsluiten van een verzekering en controleer tot welk bedrag de verzekering een schade vergoed.

Wat zijn de kosten?

Als je net start als zzp’er komt er enorm veel op je af. Je wordt door de overheid en de belastingdienst gezien als een ondernemer en dat brengt veel vrijheid met zich mee. Maar ook dien je rekening te houden met specifieke wetten en regels.

Zo is het hebben van een externe klachtenregeling een wettelijke verplichting waar jij als ondernemer jaarlijks in dient te investeren. Meer informatie over onze lidmaatschappen vind je hier.
Stel je ontvangt een klacht en deze dient in behandeling genomen te worden door een klachtenfunctionaris dan zijn daar voor zowel jou als voor je cliënt geen kosten aan verbonden. Deze kosten zijn namelijk volledig inbegrepen bij de wettelijk verplichte klachtenregeling.

Zijn er nog meer zaken waar ik aan moet voldoen?

Mocht het zo zijn dat je een klacht ontvangt van een cliënt dan dien je deze altijd te vermelden in je kwaliteitsregister. Ongeacht of je de klacht zelf hebt op kunnen lossen of met behulp van een klachtenfunctionaris.

Klachten registreren is een onderdeel van de eisen volgens de Wkkgz (wetgeving speciaal voor zzp’ers in de zorg).

Om volledig aan deze wetgeving te voldoen dien je meer op orde te brengen dan enkel een externe klachtenregeling. Met het regelen van een externe klachtenregeling ben je wel al een heel eind op weg!

Lees hier waar je nog meer aan dient te voldoen volgens de Wkkgz.