Richtlijnen voor de klachtenregistratie

Laatste update 3 oktober 2022 om 15:55

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) geeft ook richtlijnen voor jou als zzp’er in de zorg. Dit heeft betrekking op het omgaan met klachten. Je kunt je voorstellen dat er soms wel eens wat mis kan gaan bij de zorg die je levert en dat daar een klacht uit voort komt. Hoe benoem en regel je dit onderdeel binnen jouw kwaliteitssysteem?

Let op: Niet alleen de zorgwet Wkkgz heeft een verplichting, ook de Jeugdwet, Wet zorg en dwang (Wzd) en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) hebben verplichtingen opgenomen voor zorgaanbieders als het gaat over onvrede over geleverde zorg.

In dit artikel gaan we in op de eisen van de klachten zoals benoemd in de Wkkgz voor zelfstandige zorgaanbieders.

De klachtenregeling

1. Het gesprek aan gaan zodra je op de hoogte bent van onvrede of een klacht
   De richtlijnen geven aan dat het nodig is om zelf het gesprek aan te gaan met de cliënt. Grote kans dat je samen tot een oplossing komt. Mocht een dergelijk gesprek niet mogelijk zijn kan een klachtenfunctionaris uitkomst bieden.
2. Client de weg naar een klachtenfunctionaris bieden
   Je dient ervoor te zorgen dat een cliënt, die ontevreden is over de door jouw geleverde zorg, zonder kosten terecht kan bij een klachtenfunctionaris. Heb je een lidmaatschap bij SoloPartners dan heb je aan deze verplichting voldaan.
3. De aansluiting bij een erkende geschilleninstantie
   Een aansluiting bij een door het ministerie erkende geschilleninstantie is een vereiste. Je kunt bij de geschilleninstantie terecht als een klachtenfunctionaris niet tot een oplossing heeft kunnen komen. Ook deze eis is binnen SoloPartners geregeld met een lidmaatschap.

Registratie verplichting

Als er schriftelijke klachten binnenkomen ben je verplicht om dit te registreren. Deze registratie bewaar je zo lang als nodig, maar persoonsgegevens dien je te verwijderen wanneer de klacht is opgelost. De Autoriteit Persoonsgegevens zegt hierover: De persoonsgegevens moeten worden verwijderd uiterlijk twee jaar nadat het bezwaarschrift, de klacht of de gerechtelijke procedure is afgehandeld.

Ons advies: Wees waakzaam als het gaat om persoonsgegevens. Het kan waardevol zijn om de casus te bewaren en hier lessen uit te trekken. Zo kun jij jouw kwaliteit van zorg te verbeteren en/of borgen. Je kunt een casus gerust geanonimiseerd gebruiken voor de verplichte intervisie met beroepsgenoten. Dit is ook een eis die ook voort komt uit de Wkkgz.

Geheimhouding

Je hebt te maken met een geheimhoudingsplicht. Dit houdt in dat informatie over klachten van jouw cliënten niet gedeeld mogen worden met derden.

Wees transparant over jouw klachtenregeling

Zorg ervoor dat jouw cliënten op de hoogte zijn van de klachtenregeling. Je dient dit kenbaar te maken aan jouw cliënt(en) zodat zij weten wat ze kunnen verwachten van het proces en waar zij terecht kunnen. Je kunt de klachtenregeling op verschillende manieren kenbaar maken. Je kunt het delen bij het kennismakingsgesprek, toevoegen aan de overeenkomst, delen als flyer in je wachtkamer of op je website plaatsen.

Let op: werk jij met meerdere zorgaanbieders bij een cliënt, maak afspraken in de opdracht over waar de cliënt terecht kan met onvrede. Uiteraard is het noodzakelijk dit met de cliënt te delen.

Ben je lid bij SoloPartners dan vind je informatie binnen je MijnSolo omgeving zoals het stroomschema wat je dient te delen met je cliënt.

Wat leg je vast in je kwaliteitssysteem?

Het derde onderdeel dat je benoemt in je kwaliteitssysteem is alles wat hierboven aanbod gekomen is. Leg in je document vast dat je eerst in gesprek gaat met de cliënt, waar je de klachtenregeling hebt onder gebracht etc. Benoem ook of je open staat om eventueel een andere klachtenfunctionaris dan je ‘eigen’ indien er meerdere zorgaanbieders betrokken zijn bij één cliënt.

Hieronder zie je de uitleg in een filmpje terug. Wil je meer zicht op de andere eisen van de Wkkgz? Bekijk dan hier de Wkkgz eisen.