Richtlijnen voor de klachtenregistratie

Laatste update 8 september 2023 om 13:40

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) geeft ook richtlijnen voor jou als zzp’er in de zorg. Dit heeft onder meer betrekking op het omgaan met klachten. Je kunt je voorstellen dat er soms iets mis kan gaan bij de zorg die je levert en dat daar een klacht uit voort kan komen. Hoe benoem en regel je dit onderdeel binnen jouw kwaliteitssysteem?

Let op: niet alleen de zorgwet Wkkgz heeft een verplichting. Ook de Jeugdwet, Wet zorg en dwang (Wzd) en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) hebben verplichtingen opgenomen voor zorgaanbieders als het gaat over onvrede over geleverde zorg.

In dit artikel gaan we in op de eisen van de klachten zoals benoemd in de Wkkgz voor zelfstandige zorgaanbieders.

De klachtenregeling

Wat wordt er van je verwacht:

1. Ga het gesprek aan zodra je op de hoogte bent van onvrede of een klacht.
   De richtlijnen geven aan dat het nodig is om zelf het gesprek aan te gaan met de cliënt. Grote kans dat je samen tot een oplossing komt. Mocht een dergelijk gesprek niet mogelijk zijn, dan kan een klachtenfunctionaris uitkomst bieden.
2. Bied de cliënt de weg naar een klachtenfunctionaris.
   Je moet ervoor zorgen dat een cliënt, die ontevreden is over de door jouw geleverde zorg, zonder kosten terecht kan bij een klachtenfunctionaris. Heb je een lidmaatschap bij SoloPartners? Dan heb je aan deze verplichting voldaan.
3. Sluit je aan bij een erkende geschilleninstantie.
   Een aansluiting bij een door het ministerie erkende geschilleninstantie is een vereiste. Je kunt bij de geschilleninstantie terecht als een klachtenfunctionaris niet tot een oplossing is gekomen. Ook aan deze eis is voldaan binnen een SoloPartners-lidmaatschap.

Registratieverplichting

Als er schriftelijke klacht komt, ben je verplicht om dit te registreren. Deze registratie bewaar je zo lang als nodig. De persoonsgegevens moet je echter verwijderen wanneer de klacht is opgelost. De Autoriteit Persoonsgegevens zegt hierover: De persoonsgegevens moeten worden verwijderd, uiterlijk twee jaar nadat het bezwaarschrift, de klacht of de gerechtelijke procedure is afgehandeld.

Ons advies: Wees waakzaam als het gaat om persoonsgegevens. Het kan waardevol zijn om de casus te bewaren en hier lessen uit te trekken. Zo kun je jouw kwaliteit van zorg verbeteren en/of borgen. Je kunt een casus gerust geanonimiseerd gebruiken voor de verplichte intervisie met beroepsgenoten. Dit is ook een eis die ook voortkomt uit de Wkkgz.

Geheimhouding

Je hebt te maken met een geheimhoudingsplicht. Dit houdt in dat informatie over klachten van jouw cliënten niet mogen worden gedeeld met derden.

Wees transparant over jouw klachtenregeling

Zorg ervoor dat jouw cliënten op de hoogte zijn van de klachtenregeling. Je moet aan jouw cliënt(en) kenbaar maken wat ze kunnen verwachten van het proces en waar zij terecht kunnen. Dit kan op verschillende manieren. Je kunt het delen tijdens het kennismakingsgesprek, toevoegen aan de overeenkomst, delen als flyer in je wachtkamer of bijvoorbeeld op je website plaatsen.

Let op: werk jij met meerdere zorgaanbieders bij een cliënt? Maak afspraken in de opdracht over waar de cliënt terecht kan met onvrede. Uiteraard is het noodzakelijk dit met de cliënt te delen.

Ben je lid bij SoloPartners? Dan vind je informatie over wat je moet delen met de cliënt binnen de MijnSolo omgeving (zoals het stroomschema).

Wat leg je vast in je kwaliteitssysteem?

Leg in een document de klachtenprocedure vast. Neem hierin op dat je eerst in gesprek gaat met de cliënt, waar je de klachtenregeling hebt onder gebracht et cetera. Benoem ook of je, indien er meerdere zorgaanbieders betrokken zijn bij één cliënt, open staat voor een andere klachtenfunctionaris dan je eigen klachtenfunctionaris.

Bekijk de informatie in onderstaand filmpje. Wil je meer zicht op de andere eisen van de Wkkgz? Bekijk dan hier de Wkkgz eisen.