Richtlijnen voor de klachtenregistratie

Laatste update 2 februari 2024 om 10:31

Als zzp’er in de zorg moet je je houden aan vele richtlijnen en wettelijke eisen. Zo moet je bijvoorbeeld vastleggen hoe je omgaat met klachten. Je kunt je voorstellen dat er soms iets mis kan gaan bij de zorg. Als jij een klacht krijgt van een cliënt, over de door jou geleverde zorg, dan zul je daar gehoor aan moeten geven. Hoe benoem en regel je dit? Welke stappen moet jij als zzp’er in de zorg nemen?

De klachtenregeling, een wettelijke verplichting

Het kan natuurlijk voorkomen dat een cliënt ontevreden is over de geleverde zorg. De cliënt heeft bijvoorbeeld het gevoel dat de zorg niet voldoet aan de verwachtingen of dat er iets mis is gegaan. Zonder een klachtenregeling kan dit tot grote(re) problemen leiden. Met een klachtenregeling kan de cliënt het ongenoegen uiten volgens een vast proces. Dit kan helpen om het probleem op te lossen en de relatie tussen de zorgverlener en de cliënt te verbeteren.

Als zzp’er in de zorg ben je wettelijke verplicht om je aan te sluiten bij een erkende geschilleninstantie of klachtencommissie. Ben je lid van SoloPartners? Dan voldoe je met onze klachtenregeling aan alle eisen vanuit de volgende wetten:

·        Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz)
·        Jeugdwet
·        Wet zorg en Dwang (Wzd)
·        Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

Lever jij zorg vanuit de Wlz of Zvw? Dan moet je voldoen aan de wettelijke eisen van de Wkkgz.

In dit artikel gaan we in op de eisen van de klachten zoals benoemd in de Wkkgz voor zelfstandige zorgaanbieders.

Informeer over jouw klachtenregeling

Het is belangrijk dat je jouw cliënt vooraf informeert over jouw klachtenregeling. Laat ze weten wat ze kunnen verwachten van het (klachten)proces én waar zij terecht kunnen. Dit kan op verschillende manieren; je kunt het bijvoorbeeld delen tijdens het kennismakingsgesprek, toevoegen aan de overeenkomst, plaatsen als flyer in je wachtkamer of vermelden op je website.

Ben je lid bij SoloPartners? Dan vind je informatie over wat je met de cliënt moet delen over de klachtenregeling binnen jouw MijnSolo omgeving. Hier vind je ook een informatie-flyer (stroomschema) die je kunt overleggen aan de cliënt. Hierin staan overzichtelijk de stappen omschreven die de cliënt kan nemen bij een klacht. En die de route naar de klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon beschrijft. Als SoloPartners-lid van heb je dus voldaan aan de wettelijke verplichting om een aangesloten te zijn bij een geschillencommissie of klachtenfunctionaris.

Werk jij met meerdere zorgaanbieders bij een cliënt? Maak dan afspraken in de opdracht over waar de cliënt terecht kan met een klacht. Uiteraard is het noodzakelijk dit met de cliënt te delen.

Een ontevreden cliënt. Wat nu?

Stel dat een cliënt aangeeft niet tevreden te zijn of een klacht heeft. Wat wordt er dan van je verwacht? De richtlijnen geven aan dat je direct zelf het gesprek moet aangaan met de cliënt. De kans is dan ook het grootst dat je samen tot een oplossing komt. Is een gesprek niet meer mogelijk omdat de situatie (te) hoog is opgelopen? Verwijs de cliënt dan naar de klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon. Leden van SoloPartners kunnen dit onder meer doen door het stroomschema te overhandigen (log hiervoor in op jouw MijnSolo). De cliënt moet zonder kosten terecht kunnen bij een klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon.

Registratieverplichting. Maar let op privacy!

Als er klacht komt, ben je verplicht om dit te registreren. Deze registratie bewaar je zo lang als nodig. Is de klacht opgelost? Dan moet je de persoonsgegevens verwijderen. De Autoriteit Persoonsgegevens zegt hierover: “De persoonsgegevens moeten worden verwijderd, uiterlijk twee jaar nadat het bezwaarschrift, de klacht of de gerechtelijke procedure is afgehandeld“.

Let op; je hebt bij de klachtenregistratie te maken met een geheimhoudingsplicht. Ga daarom altijd heel voorzichtig om met persoonsgegevens. Het kan waardevol zijn om een casus over een voorval/klacht te bewaren en hier lessen uit te trekken. Zo kun je instaan voor de kwaliteit van jouw zorg en deze verbeteren. Je kunt de informatie gerust anoniem gebruiken; bijvoorbeeld voor de intervisie met beroepsgenoten. Ook dit, intervisie, is een verplichting die voortkomt uit de Wkkgz.

Wat leg je vast in je kwaliteitssysteem?

Een onderdeel van je kwaliteitssysteem is het vastleggen van je klachtenprocedure. Omschrijf in een document deze klachtenprocedure. Neem hierin op dat je eerst in gesprek gaat met de cliënt, waar je de klachtenregeling hebt ondergebracht et cetera. Benoem ook of je, indien er meerdere zorgaanbieders betrokken zijn bij één cliënt, open staat voor een andere klachtenfunctionaris dan je eigen klachtenfunctionaris.

Wil je graag de eisen rondom een klachtenregeling op een rijtje? Lees dan eens het artikel waarin we alle eisen met je doornemen. 

Klachtenregeling leden SoloPartners

De klachtenregeling van SoloPartners heeft geen eigen risico; klachten worden dus altijd gratis in behandeling genomen. Met ons lidmaatschap ben je aangesloten bij Geschilleninstantie Geschillen In De Zorg (GIDZ), dit is een erkende instantie zoals je kunt zien in het overzicht van de overheid.

Heb je nog vragen? Neem dan contact op met onze klantenservice.

Bekijk de informatie in onderstaand filmpje. Wil je meer zicht op de andere eisen van de Wkkgz? Bekijk dan hier de Wkkgz eisen.